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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

公安机关大力推进平安社区建设 打造群众家门口的“平安前哨”******

　　编者按

　　社区是城市治理体系的基本单元，在国家治理中具有特殊而重要的位置。以法治力量赋能基层社会治理，不仅能够提升人民群众的获得感幸福感安全感，也是“中国之治”的题中之义。

　　近年来，全国政法机关立足基层、整合资源、创新驱动，大力推进平安社区建设，引导各类纠纷化解力量进社区，推动公共法律服务进家门，忠诚履职守护一方平安，让老百姓足不出户就能解决矛盾纠纷、获取便捷精准的法律服务。本报今天特刊发一组相关报道，敬请关注。

　　本报记者 董凡超

　　“今晚10点夜巡，欢迎报名！”2022年11月14日20时，安徽省合肥市公安局蜀山分局五里墩派出所民警张薇在警民议事群中发布了义警招募通知。仅几分钟后，义警名额就已报满。冬日的夜幕下，他们身着专属马甲、戴红袖标，走在主要干道、居民小区里，与民警一起守护辖区平安。

　　2022年8月起，安徽公安机关推行“网上警民议事厅”工作机制，架起警民互动“数字桥”，凝聚合力打造基层“大共治”模式。截至目前，全省社区民警依托“网上警民议事厅”开展安全防范14.9万次，根据群众举报抓获违法犯罪嫌疑人616名。

　　让警务改革于细微之处呈现，让“大思路”对接上群众的“小日子”。近年来，各地公安机关不断创新完善立体化社会治安防控体系建设，以民生诉求为导向，以群众满意为标尺，以制度建设为保障，动员群众力量，整合各方资源，大力推进平安社区建设，切实保障人民安居乐业、社会安定有序、国家长治久安。

　　深化改革 优化社区警务

　　警务工作室作为公安机关基层社会治理的最小单元、离百姓最近的服务窗口，不仅在警务工作中扮演着举足轻重的角色，也成为公安机关和群众互动的重要平台。

　　数据显示，随着派出所“两队一室”“一村（格）一警”等机制模式落地见效，全国已设立社区（驻村）警务室19.5万个，配备社区民警22.3万人，基层基础不断夯实。

　　宁夏回族自治区银川市公安局立足民族地区特色，围绕“塞上枫桥”警务品牌创建，创新推出“石榴籽”警务室建设，联动社区街道、市场监管等部门，主动走访辖区来银川务工的各族群众，了解、研究、解决其务工、子女入学、就医等急难愁盼问题，建起民族团结“连心桥”。

　　为最大限度将警力摆上街面，四川省南充市公安局在主城区建成智慧街面警务站12个，设置72条必巡路线和65个必到点位，安排特巡警和交警常态驻守、侦查警种和派出所按需进驻、群防力量参与网格巡防。警务站民警辅警在严格落实“1、3、5分钟”快反机制的同时，开展常态化巡逻盘查、交通疏导、服务群众等工作。

　　中国人民公安大学社会治安防控体系建设研发基地执行主任、教授伍先江评价说，社区警务工作是治安工作乃至整个公安工作的根基，也是感知社情民意的“神经末梢”，只有明确派出所的职能定位和社区警务在社区治安治理乃至社区治理中的基础性战略地位，才能通过改革不断实现警务前移、警力下沉和保障下倾，更好地做强基层、做实基础，实现改革强警，使公安机关尤其是公安派出所能够为社区治理提供更优质的治安服务。

　　数字赋能 提高工作质效

　　“这里有人吵架，你们快来！”2022年10月4日，广东省湛江市太平镇两名村民因农田排水问题发生口角。接到群众通过“零距离警务室”平台的报警后，社区民警辅警迅速抵达现场，对纠纷双方进行劝解，避免了矛盾进一步升级。

　　2022年7月以来，湛江市公安局研发建设“1个管理后台+4个手机应用端（民警端、辅警端、群众端、群防群治端）+723个网上警务室”架构的“零距离警务室”平台，与各类治安管理业务系统无缝对接，每月定期生成待办事项与任务清单，自动为社区警务工作划重点、做统计。派出所还制作警情动态、便民举措、普法宣传等信息，精准推送至用户手机应用端，有效提升群众的自我防范意识与安全防护能力。

　　科技强警战略惠及大江南北，有力推进了警务机制改革创新进程，智能化应用为公安机关提升“打防管控服”整体水平插上了翅膀，也给社区警务工作带来了质的飞跃。

　　不用门禁卡，“刷脸”便可直接进入小区；陌生人想要进入小区再也没有以前那么容易了。近日，说起智慧安防小区带来的便捷，家住四川省达州市通川区莲湖壹号小区的王阿姨连连称赞道：“现在我感觉小区更安全，住得更舒心。”

　　目前，达州市已依托社会治安防控体系建成智慧安防小区166个，改造老旧小区59个，基本实现了对安防小区车辆、人员、房屋数据的全面、精准汇聚上传，搭建起整体单元防控、治安要素智能化管控和应急处置一站式响应的数据安全集成体系。

　　伍先江说：“各地公安机关的治安实践，顺应了社会信息化条件下充分运用大数据、人工智能、移动互联等科技手段对公安工作和基层社会治理提出的新要求新趋势，体现了公安信息化发展的基本方向。”

　　群防群治 延伸平安触角

　　“胡同里有人转来转去很可疑……”2022年11月20日，张大爷给河北省张家口市公安局桥西分局大境门派出所打来电话。10分钟后，盗窃嫌疑人被抓了现行。张大爷正是大境门派出所“境门红袖箍”群防群治队伍的一员。

　　“我们的群防群治模式以派出所为主体，搭建‘基层组织+社会力量’平台，组成‘派出所教导员+街道政法委员+省级金牌调解员’调解主力，组建‘境门红袖箍’群防群治力量。”大境门派出所所长边志强说，目前辖区群防群治力量已达100余人，110有效警情、可防性案件分别同比下降33.5%、21.2%。

　　工作中，各地公安机关在推动城区“一区一警两辅”和农村“一村一辅警”全覆盖的基础上，引导社区（驻村）民警主动落实带队巡逻、就地接处纠纷求助警情、社区发生案事件必到现场等工作要求，切实提高见警率、走访率、管事率，努力把风险隐患防控在基层社区，消除在萌芽状态和初始阶段。

　　北京市西城区公安机关健全完善多元融合、共建共治共享的社区治理体系，将全区263个社区科学划分为692个网格，586名社区民警牵动5.5万余名街道干部、“西城大妈”等群防群治力量融入社区网格；建设智慧平安小区，主动开展安全防范、矛盾纠纷排查化解等工作；连续推出“海畔联合调解室”“晓腾法治室”“居民议事厅”等服务群众的特色品牌，全区矛盾纠纷化解率稳步提升。

　　贵州省黔西南布依族苗族自治州公安机关在全州组建91支城乡“110快反队”，覆盖1000余个行政村（社区），努力提高执法执勤能力水平，形成有警情接处警、无警情服务群众的快反巡逻模式，让群众感受到平安就在身边。同时创新打造四级“公安+”多元共治微警务群，目前4499个“公安+”多元共治微警务群构成全省最大的线上共治网格，在线群成员有67万人。通过社区民警与群众的“指尖对话”，公安机关能够精准掌握社情民意，及时处置风险隐患，警民双向熟悉率得到大幅提升。

　　“在平安中国建设、平安社区创建和社会治安防控体系建设中，充分依靠群众、畅通群众参与渠道、充分调动群众参与社区治安治理的积极性，正是打造共建共治共享的社会治理体系在公安工作中的生动体现。”伍先江如是说。

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）